martes, 6 de julio de 2010

¡¡Soy El Abogado Del Diablo!!

Sí, queridxs amigxs... hoy estoy aquí para defender lo indefendible, para mostrar algo de apoyo hacia un colectivo denostado hasta la saciedad: Lxs Teleoperadorxs. Esas personas que nos llaman (bueno, ahora ya no pueden) siempre en el peor momento para ofrecernos (insistentemente) cosas que no queremos comprar, esas personas que nunca consiguen darnos la información que les estamos pidiendo, que nos hacen esperar y desesperar para acabar derivándonos a otrx teleoperador/a, que nos bombardean a preguntas absurdas y que, a la que te descuidas, te hacen una encuesta sobre tu satisfacción con la empresa de turno... esas personas a las que muchas veces acabamos dejando con la palabra en la boca, contestando mal, gritando o incluso insultando sin tener en cuenta dos cosas:


1) Sólo están haciendo su trabajo.


y 2) Lo hacen exáctamente como les mandan hacerlo.


Voy a colgar un texto que nos encontramos Wen y yo ayer mismo, cuando nos dio por buscar información sobre las condiciones de trabajo de este colectivo. El texto ya es de hace unos cinco años, pero, por otras cosas que leímos a la vez, pudimos comprobar que la situación no ha cambiado desde 2005. En él, un teleoperador de la empresa Movistar nos cuenta su propia experiencia al otro lado del teléfono de atención al cliente.

Personalmente, no creo que ningunx de lxs que me leéis seáis el tipo de persona que se pone a insultar a un/a teleoperador/a (inciso: a veces, esto del lenguaje antisexista es un auténtico coñazo XD) simplemente por no ser capaz de resolver vuestro "problema del momento", pero, aún así, considero muy interesante el testimonio de este trabajador y me parece que puede ayudaros a ver a este colectivo de otra manera y a ser un poco más comprensivxs con ellxs, sobre todo porque en él se explica el por qué de ciertas actitudes bastante exasperantes que son habituales en todxs lxs teleoperadorxs.

Con todo esto, que sé que puede estar sonando un tanto... a "discursito desde la perfección moral", no pretendo deciros que yo sea un dechado de amabilidad con esta gente y voxotrxs no ¿eh? XD. Por un lado, no os estoy juzgando (ni tengo base para hacerlo), y por otro, aunque puedo afirmar que nunca he insultado a ningunx de ellxs, y que siempre intento ser agradable (cuando me llaman para hacer alguna encuesta, de hecho, les suelo preguntar si cobran por encuesta realizada para decidir si la contesto o no), también es verdad que, en muchas ocasiones, les he colgado el teléfono dejándoles con la palabra en la boca, sobre todo cuando intentaban venderme algo que no quería. Todxs somos humanxs ¿no?

Bueno, no me lío más y os dejo el texto en cuestión:


El mundo del teleoperador del 609


"Bueno, antes de nada quiero decir que me decido a opinar sobre esto porque conozco bien en profundidad cómo es un centro de relación con el cliente de movistar, y he desempeñado el trabajo de teleoperador del 609.
La verdad es que quizá en esta opinión no sea muy imparcial, pero quiero aportar otro punto de vista, ya que algunas de las opiniones que he leído me han molestado bastante, sobre todo porque se insulta a los teleoperadores, cuando son el último eslabón de una cadena demasiado larga.
Para empezar desenmascararé las condiciones de trabajo de los operadores del 609. No se trata de personas contratadas directamente por movistar, ni sus condiciones de trabajo son precisamente maravillosas. Son personas que trabajan a través de subcontratas, y con contratos temporales en un 90% de los casos. Sé que esto no será una excusa para muchos de vosotros, ya que el me diréis que el cliente de movistar no tiene por qué saber esto ni tiene que influirle a la hora de que le presten la atención como es debido. Totalmente de acuerdo, pero debéis saber que debido a estas condiciones laborales tan precarias, el trasiego de trabajadores que entran y salen de la empresa es constante, hay gente que lo tiene como un segundo trabajo, como una compensación para pagarse los estudios, como un sobresueldo, etc., y cuando han cumplido esta finalidad, lo dejan. En definitiva no es un empleo estable para echar raíces, pero como es un trabajo que alguien tiene que hacer, y para el que se necesita mucha gente, porque hoy en día hasta el más tonto tiene móvil (y a veces tiene hasta 3 ó 4), pues cuanta más gente salga, más gente tiene que entrar, y no es un trabajo con el que te haces de un día para otro, sino que al menos se necesita un par de meses para dominarlo completamente. Por eso cuando muchos de vosotros llamáis y os atiende lo que en vuestra opinión es "un lerdo o una lerda de movistar" (cito palabras textuales de alguna opinión), pensad que puede tratarse de una persona en su primer o segundo día de trabajo, que suelen ser las más, y que el margen de error al daros la solución buscada aumenta por lo tanto. Esto debería explicar por qué a veces llamas tres veces y cada uno te dice una cosa diferente. Un veterano siempre te la dirá bien, pero un nuevo es muy posible que omita alguna información o procedimiento, o que necesite ayuda para resolverlo (de ahí también el tiempo de música, durante el cual no dudéis que el operador está piendo ayuda, no está tocándose las narices). Pero honestamente pienso que es fácil deducir que el culpable de todo esto no es el operador "lerdo o lerda", sino el que está bastante más arriba.

Dicho esto, también creo que es importante saber que el teleoperador del 609, ya sea nuevo o veterano, se limita a cumplir con el procedimiento estipulado por la empresa que contrata a su empresa, es decir, por movistar. No se trata de un capricho del operador el decirle a un cliente determinada cosa que al cliente no le gusta ni un pelo, sino que el operador se limita a dar la información que sus superiores le indican que dé, ni más ni menos. Por ahí he leído también antes una opinión de alguien que se quejaba porque para configurar su móvil para los servicios multimedia le habían hecho chorrocientas preguntas y luego le habían dicho que tenía que llamar desde un teléfono diferente para la configuración, cuando habría sido más fácil haberle dicho primero esto. Pues sí, no os quepa duda de que esto sería lo más fácil, también y primero de todo para el operador, pero hay un procedimiento estipulado, que es absurdo la mayoría de las veces para los propios operadores, pero no seguir el cual te cuesta el puesto. Así que si esa pregunta está justo al final del procedimiento en vez de al principio, que es donde debería estar por lógica, tampoco es culpa del 'lerdo o lerda' del operador. Tened por seguro que el operador es el que menos culpa tiene de que los procedimientos los haga gente que no ha cogido una llamada del 609 en su vida. Es más, hay veces que a lo mejor hay dos procedimientos para el mismo caso QUE SE CONTRADICEN ENTRE SÍ, lo cual explica también que se diga unas veces una cosa por parte de un operador y otras veces otra por parte de otro. ¿Que a veces parece que el operador que dice que esto es así no tiene ni puñetera idea? No dudéis que se limita a seguir un procedimiento impuesto y que él o ella puede ser el que más en desacuerdo esté con el mismo, pero no le queda más remedio.
Respecto al tiempo de atención, el operador es también el menos interesado en que se alargue interminablemente, porque hay una media de tiempo que no se puede sobrepasar entre todas tus llamadas del día. Así que cuando lleváis cinco minutos de música, pensad que el operador también sufre, porque de eso depende su trabajo. ¿Que esto es lamentable y que hay consultas que necesitan tranquilidad y tiempo para ser resueltas? Por supuesto que sí, porque no todo el mundo coge a la primera la información (especialmente las personas mayores), pero esto es lo que pide movistar.

Una cosa que también revienta a los clientes de movistar es el operador automático que salta para redirigir la llamada al lugar adecuado. Es evidente que nadie desea ser menos que nadie y que todo el mundo quiere que su llamada la atienda un operador humano, de carne y hueso, que hable y también escuche. Pues bien, movistar piensa que hay llamadas donde eso no es necesario, y donde la información que necesita saber el cliente puede ser despachada con una voz enlatada. Pero cuando el cliente no está de acuerdo con esto, el cliente siempre tiene la potestad para que su llamada sea atendida por un operador humano. Esto os certifico que es de verdad así, aunque a muchos os parezca imposible. La máquina es tonta, como todas las máquinas, pero actúa por coherencia, por lo cual si el cliente insiste en que quiere hablar con un operador y especifica el motivo de la consulta, acabará hablando con un operador en el 100% de los casos. Nada de truquitos chorra de pulsar yo no sé qué o no sé cuánto y sale un operador. El sentido común es lo que impera, aunque parezca que no.
En fin, no es mi ánimo seguir extendiéndome mucho más. Con mi opinión, ojo, no estoy defendiendo a movistar, no pretendo eso sino todo lo contrario, ya que los operadores desempeñan un trabajo muy necesario en la sociedad en la que nos hemos convertido, y ese trabajo está muy mal visto por movistar, porque no forma adecuadamente a sus trabajadores, no los dota de las herramientas necesarias para desempeñar su trabajo dignamente (los ordenadores se quedan colgados con muchísima frecuencia, lo que es también origen de mucha de la música que escuchan los clientes), les exige cosas imposibles y luego si te he visto no me acuerdo. Pero lo que sí pretendo es romper una lanza en favor del operador, y que el cliente medio comprenda de una vez por todas que la culpa está más arriba, mucho más arriba. Denunciar ante la oficina del consumidor debe ser la solución, y si fuese más utilizada, todo esto estaría montado de una forma muy diferente.

Gracias por llegar hasta el final."


Aquí tenéis el link al original.


2 comentarios:

Tani dijo...

Mi Cuervazo que gusto leerte despues de las semivacaciones.
Bueno, yo soy de las que no insulta a los teleoperadores. Entiendo perfectamente que cumplen un trabajo y sólo hacen lo que les piden, de la manera en que se los indican.

Lo que pasa es que también entiendo a la gente que está hasta aquí (mano señalando muy arriba de la cabeza :P) de que los llamen a todas horas, insitiendo sobre si nos interesa tal o cual producto.

Vamos, ambas partes tienen su punto, pero me parece loable que nos recuerdes que el teleoperador solo hace su trabajo, que dicho sea de paso siempre son hiper amables, en automático, si tu quieres, pero amables. Así que hay que dejarlos hacer su trabajo.

Y bueno, cuando la cosa va de grabadoras e intemrinables opciones de marcado ahí es otra cosa. Las empresas deberían saber que a cualquiera lo pone mal esperar 10 minutos para escuchar todas las instrucciones y al final no estar uno seguro si debe apretar el 2 o el 7 (jajaja, me ha pasado).

Finalmente (sí, llegué hasta abajo), el texto sobre las condiciones de trabajo de los teloperadores es bastante esclarecedor. La verdad no tebía gran idea de lo que pasaba en esos casos y bueno, más motivos para ser amables y tratar de forma decorosa a la gente que hace su trabajo.

Un beso, cuervazo de los oprimidos!!!

El Cuervo del Infien-no dijo...

Lo que dices es cierto, Tani: es un auténtico coñazo que te estén llamando para ofrecerte cosas que no quieres, es algo que molesta... pero sigo creyendo que no es para pagarlas con el/la teleoperador/a de turno y ponerse a insultarlo.

En este tema hay dos "dimensiones" distintas, una cosa son lxs que te llaman para venderte cosas, y otra son lxs que están ahí para atenderte si llamas tú. A lxs primerxs yo solía colgarles, como ya he dicho... al principio me limitaba a decirles que no, que no quería nada, que no, que no me interesa, que gracias pero no, que no me interesa... pero al final uno se harta de que lo llamen cada quince días para intentar (insistentemente) venderle la misma mierda, y acabé adoptando una política de "colgar indiscriminadamente y apagar el teléfono durante media hora si insisten". No es muy solidario (nadie es perfecto, y yo, menos), pero al menos evito acabar poniéndome borde con ellxs... Afortunadamente, en españa han PROHIBIDO este tipo de prácticas, así que, eso que nos quitamos de encima unxs y otrxs (que te llamen es un coñazo, pero tampoco debe ser demasiado agradable que tu trabajo consista en llamar a la gente para ofrecerle veinte veces seguidas que te compren ese "móvil de última generación por sólo quince euros que le enviaremos a su propia casa por correo" para, tras escuchar el "no lo quiero" número 21 (si no te han colgado ya o te han mandado a la puta mierda), hacerles una mini-encuesta sobre qué tipo de promociones les interesan... )

Otra cosa muy distinta son lxs teleoperadorxs que están ahí para antendernos... realmente la entrada iba más bien por ellxs (aunque lxs otrxs también son humanxs y trabajadorxs que merecen algo de comprensión).
La verdad es que yo tampoco sabía la mayoría de las cosas que cuenta el teleoperador en ese texto, Tani... precisamente por eso decidí ponerlo en el blog, porque lo leí y pensé "todo el mundo debería saber que esto es así".

Por cierto... me ha hecho gracia lo de "cuervo de lxs oprimidxs" XD aunque supongo que se corresponde bastante con la realidad.

Gracias una vez más por leerme y por comentar.

¡Un abrazo, Tani!